Dar soporte a clientes¶
Esta página es para cuando un cliente de Caracol te escribe, te llama o se acerca al mostrador con una duda o un problema sobre el sorteo. Cada pregunta frecuente incluye cómo resolverla usando el gestor.
Antes de responder, mirá el panel
El panel del gestor tiene el desglose de rechazos por motivo — muchas veces te ahorra tener que investigar caso por caso, porque te dice de entrada si un problema es puntual o algo más generalizado.
Mensaje que ve el cliente → qué significa → qué hacer¶
| El cliente te dice / te muestra | Qué significa | Qué hacer |
|---|---|---|
| "No pudimos validar el voucher" | Caso A — la firma del QR no es válida (dañado, mal impreso, o falso) | Pedile el ticket físico y verificá el estado real del voucher en Chances y vouchers. Si el ticket es legítimo y sigue fallando, escalalo — puede ser un problema de impresión en esa caja. |
| "Este voucher ya participó" | Caso B — ese QR concreto ya sumó una chance antes | Es normal, incluso con el mismo cliente: pasa si tocó "participar" dos veces con mala señal. Buscá el voucher en Chances y vouchers para confirmar fecha y hora de esa participación. |
| "Dice que la promo no está vigente" | Caso C — el ticket tiene una fecha de emisión fuera del período de la campaña | Confirmá la fecha de emisión del ticket contra la vigencia de la campaña en Campaña. El cliente igual queda sumado al padrón para futuras promos, aunque esta vez no sume chance. |
| "Alcancé el límite de hoy" | Llegó al tope diario (5 chances por DNI por día de emisión) | Es una medida antifraude, no un error. El voucher no se gastó, así que si corresponde a otra fecha de emisión lo puede escanear sin problema. |
| "Me dice que ya tengo N chances" | Participación exitosa (caso D o E) | Todo en orden — podés confirmarle el total buscándolo en Clientes. |
Preguntas frecuentes¶
Un cliente dice que su QR no anda. ¿Cómo lo reviso?
Primero pedile que te diga (o te muestre) exactamente qué mensaje le apareció — con eso ya sabés en qué caso cayó (mirá la tabla de arriba: A, B o C son los tres motivos por los que un voucher no suma chance).
Después, con el ticket físico a mano, andá a Chances y vouchers en el gestor y buscá ese voucher por sucursal, caja o fecha. Ahí vas a ver el estado real que quedó registrado y, si fue rechazado, el motivo interno — que suele ser más preciso que lo que el cliente recuerda haber leído en la pantalla.
Si el voucher aparece como rechazado por firma inválida (Caso A) y el ticket es evidentemente legítimo, puede tratarse de un problema de impresión de esa caja puntual — vale la pena mirar si hay más rechazos del mismo tipo concentrados en la misma sucursal o caja desde el panel.
Quiero saber cuántas chances tiene un cliente
Andá a Clientes y buscalo por DNI, apellido o celular. La ficha del cliente te muestra su total de chances acumuladas en la campaña.
Un ganador no aparece en la lista, o no sé cómo entregarle el premio
Entrá al acta del sorteo correspondiente desde Sorteos → el sorteo ya ejecutado → Acta, y ahí abrí Ganadores. Vas a ver a todos los ganadores y suplentes de esa acta con su estado (pend. contacto / contactado / entregado).
Para entregar un premio, usá la acción Entrega desde esa misma pantalla. El sistema te va a pedir verificar el DNI de la persona que retira contra el DNI que figura en el acta — nunca se entrega sin esa verificación, para asegurarnos de que el premio va a manos del ganador real y no de otra persona que se presente con el mismo aviso.
Si el titular está incontactable o no puede retirarlo, usá Pasar a suplente: el sistema avanza automáticamente al siguiente suplente sorteado en esa misma acta, respetando el orden.
El cliente cargó mal su celular o su nombre. ¿Se puede corregir?
Sí, hay dos caminos:
- El cliente lo corrige él mismo desde el celular, presentando su DNI de nuevo (por seguridad, nadie puede editar los datos de otra persona sin tener su DNI a mano — ni siquiera si el teléfono lo "reconoce"). El celular y el email siempre se pueden corregir así. El nombre, apellido, sexo y fecha de nacimiento solo son editables si el alta original fue manual; si el alta fue por escaneo del DNI, esos datos de identidad quedan de solo lectura (se toma el documento como la fuente de verdad) — para cambiarlos, el cliente tiene que volver a escanear su DNI.
- Vos lo corregís directamente desde el gestor, en Clientes: buscá al cliente y corregí el dato erróneo. Es el camino más rápido cuando el cliente te llama para avisar el error, en vez de mandarlo de vuelta a la landing.
El celular es crítico para los ganadores
Si el cliente ganó y su celular está mal cargado, el premio queda imposible de entregar por ese canal. Ante cualquier duda sobre un dato de contacto de un ganador, priorizá corregirlo cuanto antes.
El cliente no puede escanear su DNI con la cámara
El escaneo del código de barras del DNI es una comodidad, nunca un requisito: la carga manual del DNI (tipeado, con reingreso de confirmación) está siempre disponible como alternativa. Si el escaneo no anda, decile simplemente que lo tipee.
Motivos típicos de que el escaneo falle: poca luz, el DNI con la banda dañada o muy gastada, o la cámara del celular sucia o empañada. Sugerile acercar el documento, buscar mejor luz, o directamente pasar a carga manual si insiste sin éxito — no vale la pena que el cliente pierda tiempo con el escaneo si el tipeo funciona igual de bien.
¿Qué le digo a un cliente que no ganó?
Cada sorteo saca ganadores y suplentes de entre todas las chances elegibles de esa ventana — cuantas más chances acumuladas, más veces entra en juego, pero no hay garantía de premio en ningún sorteo puntual. Si el cliente pregunta, lo más simple y honesto es explicarle que el sorteo entre semana no fue su turno, pero que sus chances acumuladas siguen sumando para los sorteos siguientes de la campaña (salvo que ya haya sido ganador antes: quien ya ganó un premio en la campaña queda excluido de los sorteos siguientes, para repartir entre más gente).
Si quiere confirmar cuántas chances tiene acumuladas, buscalo en Clientes.